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2021.4.6

「何故、カスタマーサクセス?」WEBメディア運営から再びCSの道に進んだ理由について聞いてみた。

こんにちは!広報のふじこです。

今回は、2月に入社したカスタマーサクセスの小原さんにインタビューします!

フリーランスの経歴を持つ小原さんが、なぜRECEPTIONISTのCSとしてのキャリアを選んだのかお答えいただきます!

新卒でカスタマーサクセスを経験後、フリーランスへ

ー まずは今までのキャリアを教えてください!

小原:新卒で入社した会社では、SaaS企業で既存顧客50社ほどのカスタマーサクセス 兼 新規営業を担当していました。カスタマーサクセスが8割ほどを占めていて、自分で獲得した新規のお客様は全て担当していました。

自分の担当しコミュニケーションを取っていたお客様が
作業効率を10倍にできた
と聞いた時は大きなやりがいを感じましたね。

新規営業からサポートまで、ずっと併走していたお客様だったので、特に嬉しかったです。

その後、挑戦したかったフリーランスの道に進みました。
WEBメディアを運営し、学生から新卒社会人向けの様々なジャンルへのTipsを発信していました。
 

ー 再度、CSの仕事をしようと思ったのはなぜですか?

小原:WEBメディアの運営は新しいチャレンジで楽しかったのですが、
まだ社会に出て浅かったこともあり、やりがいを感じたCSの仕事をもう一度やろうと思ったんです。

前職と同様、ITで業務効率化を助けるサービスを提供している企業を探していました。
  

効率化への思いが自分の価値観とマッチ。再度CSの道へ

ー その中でRECEPTIONISTに入社を決めた理由を教えてください!

小原:決め手になったことは二つあります。

ひとつはCSの仕事に広くチャレンジできると思ったことです。

カスタマー対応業務の中でも、
・導入のサポート
・カスタマーサクセス
・導入後のサポート
・カスタマーマーケティング
など、会社によっては4〜5つほどに部隊が分かれていることもあります。

お客様がサービスを導入する経緯は三者三様で、目的としているゴールも違います。

サポートさせていただき、「一緒に結果を出せた」ことがやりがいだったので、CSの全てに携われるのは魅力でした。

ふたつめは会社の思いに共感したことです。

RECEPTIONISTの、受付システムを提供している背景にある
”「受付」を「コミュニケーションの接点」ととらえ、それを効率化していく”という思いが自分の価値観ともマッチしたんです。

もともと効率化したいという思いを強く持っているので…
 

サッカーポジションとカスタマーサクセスの共通点

ー 小原さんに効率化の意識が強まったきっかけってありますか?

小原:めんどくさがりで、よりラクをしたいというもともとの性格が影響しています。

・洋服は何にでも合わせやすい服にする
・自宅の部屋はなるべくミニマムに
・仕事の日の朝食・昼食はほとんど同じモノ

など、無駄が嫌いなのは私生活にも現れていますね…。(笑)
いつも食べているものは箱買いしているほどです。

また、前職では、隣のデスクが多忙な上司だったんです。
代わりに内線対応することも多かったですし、新卒だったので、電話も出ないといけない空気感がありました。

”コミュニケーションって効率化できないのかな?”と漠然と思っていました。
 

ー 学生時代はずっとサッカーをしていたんですよね。

小原:はい。ポジションはセンターバックでした。

フォワードだと「俺が前に出る!」みたいな人が多い印象なんですが、
私は後ろから支えるポジションなので、もしかしたらそのマインドや「後方から支える」という点は今の仕事との共通点なのかもしれないですね。
 

オペレーションを最適化してより使いやすいと思ってもらえるサービスを目指す

ー 今後RECEPTIONISTのCSとしてやっていきたいこと・目指していることはなんですか?

小原:まずはプロダクトを利用する上でお客様が感じる負担を軽減させること。

実際に入社して感じたのは、設定周りでのお問い合わせが比較的多いことです。

本当の効率化に気づく前に、使いづらいって思ってしまわれる、負担に感じられてしまうのはもったいないですよね。
いかに迷わずに使っていただけるかの導線を整えなければ!と思っています。

ふたつめは、オペレーションの最適化です。

CSの業務は複雑で難易度が高いものもあるので、どうしてもノウハウが属人化しやすくなってしまっています。

他部署との連携も多く、チーム内でも個人の持っているノウハウが違ったりなど…。

チームとしてパフォーマンスを変えずにアウトプットできることが必要なので、オペレーションを磨いていかなければいけないなと思っています。

現在はコンフルエンス(※)にケーススタディや知見を溜めているのですが、まだまだ進化していきたいですね。
人に頼りすぎず仕組みである程度まで解決できることは、CSに限らず大事なことだと感じます。

confluence 。RECEPTIONISTでは社内Wikiとして使用しています!

 

変化をフラットに受け入れられる人と働きたい

ー 最後に、どんな人と一緒に働きたいか教えてください。

小原素直で前向きなマインドがある方がいいです。

私がCSで幅広くチャレンジできることに惹かれたように、RECEPTIONISTはどこのチームも他チームとの連携を含めて広い領域に関わることが多いと思います。

自分の担当外でも、変化や動きをフラットに受け入れられる人が合っていると思います。いい意味でプライドを捨てられるような。(笑)

あとはまだ30名ほどの会社ですので、会社も、コミュニケーションの形も一緒に作っていく!という気持ちを持っている方と一緒に働きたいです。
 

ー ありがとうございました!これからもよろしくお願いします!

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